KOMILFO : faire grandir les hommes pour servir la satisfaction client

Pour faire vivre une promesse de marque ambitieuse et différenciante Komilfo investit dans l’humain, par le biais d’un vaste plan de développement des compétences destiné à l’ensemble de ses équipes. Entretien avec Antoine LE POULICHET Directeur du réseau KOMILFO.

Komilfo est un réseau d’indépendants avant tout mais qui sont partie prenante des décisions et très investis dans la construction des projets de la marque. Créé il y a 17 ans, le réseau bénéficie d’un fort taux de notoriété (33% de notoriété assistée*), ce qui poste la marque parmi les plus connues dans ses domaines de prédilections que sont l’univers de la fermeture, de la menuiserie et de la protection solaire. Son positionnement « haut de gamme accessible », par le choix de ses fournisseurs, l’ampleur de ses services, la qualité de ses points de vente et l’implication de ses adhérents portent à un haut niveau l’image du réseau perçue par 90% consommateurs* comme très positive, et permet ainsi de bénéficier d’un fort taux de recommandation. Le réseau, fort de cette image et de sa capacité à créer du trafic dans ses 97 points de vente grâce à des outils marketing puissants, a également pu fournir cette année, pas moins de 11 000 contacts web qualifiés à ses adhérents, et soutenir une croissance en termes de chiffre d’affaires de l’ordre de 5%. (*sondage IFOP réalisé en avril 2019 auprès de 2500 personnes)

Du marketing à l’expérience client en point de vente

Depuis 2015, Komilfo propose à l’ensemble de ses adhérents une nouvelle charte de magasin : plus épurée, plus qualitative, plus personnalisée. Les 2/3 du réseau ont adhéré et approuvé ce nouveau concept. Plus qualitatifs, plus clairs, conformes aux nouvelles tendances déco, ce nouveau concept de magasin se veut aussi plus rassurant pour le consommateur : le concept est imaginé pour accompagner au mieux le client dans la construction de son projet : depuis l’accueil en passant de la découverte de l’ensemble de l’offre produit sur-mesure, jusqu’à la conclusion de la vente.

Le relooking des show-rooms de Komilfo a généré un retour d’expériences particulièrement positif puisque les points de vente qui l’ont adopté enregistrent une augmentation de l’ordre de 15 à 20% de leur activité, pour un investissement d’environ 200€ le m2 d’exposition : il s’agit donc d’un investissement rentable. « Ce nouveau concept dynamise immanquablement l’activité des points de vente, l’impact sur les équipes est également à souligner : travaillant dans de bonnes conditions les équipes en sont que plus motivées » explique Antoine Le Poulichet, directeur du réseau.

L’harmonisation des magasins aux concepts de l’enseigne a pour but de concrétiser cette promesse client portée sur la qualité des produits et des services. Le rôle du réseau est d’apporter à chaque adhérent un haut niveau de valeur ajoutée par des produits adaptés aux besoins, des conditions d’achats optimales, un plan marketing et communication efficace, un concept de vente étudié, ou encore des solutions métiers tel que Kidepann.fr, mais cela ne sut plus : l’expérience de chaque client doit être unique et ce sont les hommes et les femmes du réseau qui doivent faire la différence. « Le client achète un produit, mais il achète aussi une relation ».

Le plan de développement des compétences : savoir-faire et savoir-être

Annoncé en avril à ses adhérents, Komilfo, après avoir réalisé un audit auprès de ses équipes (au sens large), met en place un plan d’envergure pour développer les compétences de chacun, tant au niveau commercial qu’au niveau technique. Le réseau met ainsi l’humain au centre de sa stratégie. L’objectif est de former l’intégralité des équipes en deux ans, ce qui représente environ 700 personnes « Notre projet qui concerne l’ensemble des effectifs : dirigeant, assistant(e) commercial(e), commercial(e), métreur, poseur ou dépanneur, a été très bien accueilli par nos adhérents : il répond à une véritable demande des dirigeants et de leurs équipes ».

Le comportement d’achat des consommateurs a évolué et les codes ont changé. « Le numérique à réhaussé l’exigence du consommateur sur tout son parcours d’achat, lui a donné le pouvoir de dire haut et fort comment il juge une prestation. En tant que réseau, notre devoir est d’accompagner chaque adhérent dans cette mutation an qu’il puisse répondre aux attentes du marché et satisfaire la promesse faite par la marque. Nous sommes là pour les aider, les accompagner dans cette montée en compétences aussi bien sur le savoir-faire que sur le savoir-être : la performance n’est pas incompatible avec la bienveillance ».