Réseaux, de la gestion de crise à la reprise

Tour d'horizon

#L'Echo des réseaux Publié le 16 juin 2020 par L'Echo de la Baie

La crise du Covid-19 a frappé de plein fouet tous les commerces qui ont été dans l’obligation de fermer leur magasin du jour au lendemain mettant ainsi tout le monde à la même enseigne… Voici quelques exemples de gestion de crise puis de stratégie de reprise dans les circuits de distribution.

Caséo, l’équipe solide

Le réseau Caséo a mené de nombreuses actions durant la période de confinement pour aider le réseau à surmonter cette crise :
– Versement anticipé des ristournes arrières annuelles dès le 20 mars pour
contribuer à sécuriser la trésorerie des adhérents,
– Création d’un protocole de travail par type de poste avec toutes les consignes, tous les conseils, les documents types, etc… pour une remise en route plus facile et plus rapide des magasins.
– Commande de 15 000 masques par la centrale d’achat du réseau qui ont été répartis dans les différents magasins.
– Production d’écrans de protection pour les comptoirs et bureaux par un adhérent du réseau, à coût réduit pour dépanner l’ensemble des adhérents.
– Organisation d’apéritifs vidéos 2 fois par semaine pour échanger sur les problématiques rencontrées, les attentes, et maintenir un lien entre les magasins et la centrale.
– Assistance appuyée de la centrale dans la gestion quotidienne des démarches administratives à suivre (prêt BPI, chômage partiel, …).
– Organisation de campagnes SMS pour garder le contact avec les clients.
– Report de la campagne radio programmée en mars sur les ondes nationales (un investissement reporté à la reprise de l’activité).
– Maintien de la relation commerciale par les commerciaux et les ADV avec l’ensemble des clients particuliers et professionnels.
– Le maintien de la distribution (livraison, pose) auprès des professionnels de la construction neuve, grâce à l’investissement des personnels dédiés, a permis de conserver un chiffre d’affaires.

Dès le 11 mai, les magasins ont repris l’activité selon des conditions sanitaires aménagées :
– Mises à disposition de masques et de gel hydroalcoolique pour les équipes et les clients (masques fournis aux clients à l’ entrée du magasin ou sur chantier).
– Nettoyage très régulier des showrooms
– Mise en place d’écrans de protection sur les bureaux, les comptoirs de vente.
– Application d’un protocole strict et détaillé permettant de protéger salariés et clients tant en magasins que sur les chantiers.

En parallèle les actions pour relancer le commerce, et pour pérenniser les sociétés adhérentes se poursuivent :
– Relance de l’opération « Les Beaux Jours » du 25 mai au 11 juillet pour inciter les clients à revenir en magasin,
– Relance de la campagne de spots radios sur les ondes nationales sur RTL et RMC durant plusieurs semaines.
– Campagnes SMS et e-mailing pour informer les clients de la réouverture des magasins.

Renforcé par toutes ces actions, le réseau est prêt à accueillir ses clients et à relancer l’activité pour retrouver la forte dynamique du début d’année. A propos de la reprise d’activité, selon Guillaume Vandevelle, Responsable du développement du réseau Caséo :
« L’attitude des clients dans les points de vente est très disparate selon les régions. Nous constatons que certaines régions, les moins touchées par le Covid-19, sont très dynamiques (notamment l’Ouest et le Sud Ouest) avec des prises de commandes importantes (mais pas encore au niveau de n-1), alors que d’autres régions plus touchées par le virus (notamment le Grand Est) sont plus lentes à repartir. Globalement la tendance est positive puisque les clients qui se déplacent en magasin le font avec de véritables projets.»

Vie & Véranda : informer, rassurer, agir

Le réseau Vie & Véranda s’est organisé pour accompagner ses franchisés dans leur démarche mais aussi pour les aider à limiter l’impact de cette crise sanitaire sur leur chiffre d’affaires. Le réseau a continué de communiquer auprès de ses clients pour les rassurer et positiver durant ce temps de crise et mettre en place les meilleures solutions.
« Nous avons vite informé nos franchisés sur les mesures sanitaires à mettre en place. La priorité a été de protéger les équipes par une communication sur les gestes et les comportements à adopter pour les soutenir dans cette période » raconte Lucas Pinoncély, Président de Vie & Véranda. « A compter du mardi 17 mars, nous avons pris la décision de fermer notre site industriel et nos agences. L’ensemble de nos franchisés a réagi de la même façon. Une attitude responsable vis-à-vis de l’ensemble des équipes du réseau Vie & Véranda et en cohérence avec les directives gouvernementales.»

C’est ensuite en accompagnant les responsables d’agence dans leur démarche administrative que le réseau a soutenu de près ses collaborateurs. Comment organiser l’arrêt de son activité ? Comment gérer son personnel ? Quelles sont les démarches à suivre ? Et bien sûr, comment préparer la reprise ?
« Pour la plupart, les franchisés n’ont jamais fait appel au chômage partiel, nous nous devons de les accompagner dans ces procédures exceptionnelles. » souligne Lucas Pinoncély. « Tout le processus commercial a été revu pour répondre aux enjeux du confinement. Des préconisations sont partagées en interne et au sein du réseau pour digitaliser la force de vente. Les outils de partage d’écran et de vidéoconférence ont été déployés pour remplacer le premier rendez-vous chez les clients. De leur côté, les prospects sont mis à contribution pour envoyer des photos. Enfin, des services de recueil de signatures électroniques sont utilisés pour les signatures de bons de commande. Cette crise aura accéléré la digitalisation des équipes commerciales
dans la vente aux particuliers : en effet, si les outils digitaux n’ont plus à faire leur preuve pour améliorer la productivité dans le travail, ils restaient cependant boudés dans ce type de vente qui nécessite d’expliquer, rassurer, et donc rencontrer. S’il semble compliqué de remplacer la vérité et la chaleur d’une rencontre en réel et d’un regard franc, la vidéoconférence est un bon palliatif pour faire avancer les projets.»

« Pour limiter l’impact financier, il fallait absolument rebondir pour maintenir une activité commerciale et se mettre rapidement dans un contexte de travail positif et constructif. » explique Maxime Baujard, directeur du réseau Vie & Véranda. Pour ses agences lyonnaises qui subissaient le report de la Foire de Lyon, Vie & Véranda a lancé l’opération commerciale ‘Vie & Véranda fête le printemps’, soutenue par des campagnes de publicités digitales sur Facebook, Google, ainsi que des actions marketing. Une opération commerciale qui consiste à offrir la pose de la véranda et une réduction de 30% sur les options de confort et sécurité. « Nous espérons pouvoir répondre aux prospects qui comptaient venir nous voir pour lancer leur projet avant le printemps. » précise Renaud Ducruet, responsable des agences Vie & Véranda de la région lyonnaise. « C’est important pour les franchisés de pouvoir s’appuyer sur la tête de réseau pour avancer dans ce type de situations difficiles. »

Storistes de France, #avec vous ♥

Storistes de France accompagne ses clients et ses équipes en prenant toutes les mesures nécessaires pour garantir une sécurité maximale en magasin et à domicile. Ce dispositif s’appuie sur une charte d’engagement, affichée en boutique et sur le site Internet, et s’affirme par le logo éphémère « Storistes de France #avec vous ♥ ». L’enseigne souhaite rassurer ses clients pour leur venue en show-room ou pour accueillir les poseurs et les commerciaux chez eux, en toute tranquillité.
Afin de sécuriser chaque interaction entre les équipes Storistes de France et la clientèle, le personnel est systématiquement équipé de masques et de gel, et respecte les distances de sécurité, en point de vente et sur site. En show-room, le nombre de visiteurs est limité et contrôlé au moment des prises de rendez-vous. Lors des installations chez les clients, les poseurs sont aussi munis d’écrans faciaux ou de masques. À la fin du chantier, un nettoyage complet est prévu (les consommables utilisés et souillés sont jetés en sacs fermés). Ces engagements sont réunis dans la « Charte sanitaire », affichée en magasin et sur le site Web du réseau.
« Storistes de France #avec vous ♥ »
« Ce logo bienveillant vise à rassurer nos clients et leur faire savoir que nous avons pris toutes les mesures à la hauteur de la situation, explique Sylvie Balende, responsable communication de Storistes de France, et le coeur affirme notre solidarité avec les Français ! ». Pour David Added, Directeur Général du réseau Storistes de France : « Comme tout événement social majeur, la situation liée au Covid-19 permet de révéler ce qu’il y a de positif en chacun de nous. Pour notre enseigne, cela met en exergue nos valeurs fortes de solidarité, en préservant les emplois, de responsabilité, en limitant l’empreinte carbone de nos produits grâce à des circuits courts usine à magasin et magasin à client, et de satisfaction client. Par ailleurs, cette crise rappelle à quel point le made in France est un atout primordial qui permet de soutenir notre réseau d’artisans locaux. Ce sont tous ces bénéfices qui font de nous la meilleure enseigne 2020 qualité de service selon une étude réalisée par le magazine Capital ».

Technal accompagne ses adhérents sur le chemin de la reprise

À l’annonce du confinement, TECHNAL a rapidement mis en place des mesures d’accompagnement, pour ses réseaux Aluminiers Agréés, Maison de Lumière et Fabricants Technal (transmission régulière d’informations via des réunions et par emails, assistance pour compléter le PGE, mise à disposition de masques homologués et de gels hydroalcooliques…). Un soutien que la marque poursuit post-confinement afin d’aider ses adhérents dans la relance de leur activité en renouvelant son opération « Jours VIP » accompagnée de sa campagne TV nationale. Ces outils ont pour volonté de renforcer l’animation dans les points de vente et d’accroître les prises de commandes des membres des réseaux. Une courte vidéo « Déconfinés mais protégés face au Covid-19 – Les Aluminiers Agréés Technal s’engagent pour votre sécurité » participe à rassurer le particulier et assurer de faire appel à des partenaires sérieux dans ces circonstances sanitaires exceptionnelles.
« Jours VIP » permet de bénéficier de 1 000 € offerts sur les commandes de menuiseries chez un Aluminier Agréé Technal ou une enseigne Maisons de Lumière. Un réel avantage pour les particuliers, qui souhaitent concrétiser leurs projets imaginés et étudiés durant la période du confinement… Un pack digital clé en main « Jours VIP » est un outils de communication personnalisable à disposition des adhérents : emailing, vidéo de couverture Facebook, propositions de posts pour les réseaux sociaux, campagne MMS, visuel pour agrémenter la page d’accueil de leur site internet ou encore référencement ciblé.

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