Sparna'Baie, les témoignages d'un succès

Adhérent du réseau Komilfo et du service de dépannage en ligne Kidepann.fr, Sparna’Baie développe son activité et affiche une forte croissance. Témoignages de ceux qui sont quotidiennement au service du particulier et qui organisent et réalisent un dépannage « toutes marques » et sur-mesure.

Sparna’Baie est une entreprise familiale créée à Epernay en 1971 par Joëlle Casters et reprise en 2001 par Jessy Colas, le gérant actuel de la société. Entrée dans le réseau Komilfo en 2003 soit un an après la création du réseau, l’entreprise développe son activité grâce à son cœur de métier qui est la vente auprès des particuliers d’une large gamme de fenêtres, volets, portes, stores, pergolas, portails, portes de garage, vérandas… En 2001, l’entreprise réalisait un CA de 600 000 euros, aujourd’hui elle avoisine 3,8 M€ et emploie 22 salariés.

Le dépannage est dans l’ADN de l’entreprise Sparna’Baie

L’entreprise a toujours été très attentive sur la qualité de son service réparation et dépannage. En 2017, Sparna’Baie décide de proposer à ses clients (ou pas !) la solution Kidepann.fr qui est le premier service national de dépannage accessible en ligne, pour toutes les marques et produits en fermetures, protections solaires et menuiseries. Ce service exclusif est réservé aux adhérents Komilfo. L’objectif du réseau est clair : être un générateur d’affaires pour ses adhérents, donc optimiser leur rentabilité et consolider par l’innovation et le service, les liens forts que le réseau entretient depuis 17 ans avec ses adhérents. Témoignages de Sébastien Velard, dépanneur et de Stéphanie Joncour, assistante Kidepann.fr. Nous avons choisi d’interroger Sébastien Velard, dépanneur Kidepann. fr et Stéphanie Joncour, assistante au sein de l’entreprise Sparna’Baie. Tous deux forment un véritable tandem avec une forte complémentarité de compétences et une complicité dans l’organisation et le suivi des opérations de dépannage.

Sébastien Velard a commencé poseur chez Sparna’Baie en 2005. Depuis 2009, il est responsable du service SAV, réparation et dépannage de l’entreprise. Dix ans d’expérience au service du particulier pour qui il sillonne les routes toujours avec un seul et simple objectif : satisfaire au mieux la personne qui doit être dépannée. Stéphanie Joncour, quant à elle, cela fait 18 ans qu’elle est dans l’entreprise. Elle s’occupait aussi de la gestion du service dépannage avant la mise en place des outils Kidepann.fr.

Vous êtes dépanneur et assistante de Kidepann.fr depuis 2 ans, qu’est ce qui a changé dans votre quotidien ?

Sébastien Velard : Sans aucun doute, un gain de temps considérable. Kidepann.fr nous a apporté non pas des connaissances sur notre travail mais des méthodes et des outils qui ont changé notre organisation. Les conditions de travail sont vraiment différentes. Nous avons une tablette connectée en permanence qui intègre une large bibliothèque de produits de toutes marques, ainsi qu’une base de données qui intègre les notices. Ceci me permet de faire mon devis directement chez le client. La plupart du temps, il valide le prix de mon intervention immédiatement. Déjà, à cette première étape, nous gagnons environ une semaine ! Parfois, si je dispose des pièces nécessaires dans mon camion, j’effectue la réparation immédiatement !

Stéphanie Joncour : Nous avons une bien meilleure organisation et un meilleur suivi dans notre travail et tout le monde en bénéficie : que ce soit les différents collaborateurs de l’entreprise ou les clients, car ils ont besoin d’un service de dépannage fiable, réactif et rapide. Avant, tout était sur papier.. il était impossible de tout gérer au fur et à mesure. Les outils de Kidepann.fr nous ont apporté un gain de temps et un confort de travail.

Quel est le cheminement d’un dépannage ?

Stéphanie Joncour : Nous avons des contacts via le site Kidepann.fr, mais les clients peuvent également nous appeler. Nous avons facilement une visibilité sur notre planning, ce qui nous permet de lui fixer un RDV immédiatement. Ensuite, je lui pose quelques questions essentielles : quel est le produit en panne, la marque, je lui demande de m’expliquer le problème afin d’anticiper au mieux le dépannage. Le logiciel intègre des réponses présélectionnées, ce qui permet de gagner du temps en saisie. Ces informations sont ensuite automatiquement liées à la fiche du client. Le dépanneur fait son devis lors du premier RDV et le plus souvent dépanne dans la foulée. Il est rare que l’on soit obligé de revenir deux fois. Après avoir eu le compte-rendu du dépanneur lorsque le problème est résolu, une facturation se déclenche automatiquement, à moins que cela corresponde à une garantie SAV.

Vous faites combien de dépannages par jour, en moyenne ?

Sébastien Velard : Si je me réfère à une journée type, je fais 6 à 8 dépannages dans la journée. Les outils de travail que nous apporte Kidepann.fr permettent d’optimiser nos déplacements. L’expérience fait que nous connaissons en moyenne le temps d’un dépannage grâce aux précisions récoltées par l’assistante auprès du client. Nous travaillons en binôme : elle nous transmet les informations utiles pour le dépannage, directement sur la fiche du client. Nous estimons, de façon juste, le temps nécessaire pour l’intervention. De ce fait, nous n’avons quasiment aucun retard. Nous respectons l’amplitude horaire donnée au client qui est d’une heure (déplacement + intervention). Les plannings sont ajustés, fiables et réalistes. Depuis presque deux ans, nous sommes deux dépanneurs, et environ deux fois par semaine, nous travaillons ensemble sur des rendez-vous qui nécessitent d’être deux, pour des charges lourdes par exemple.

Stéphanie Joncour : Effectivement, notre nouvelle organisation nous permet de réaliser en moyenne 35 interventions par semaine.

Vous êtes en mesure de dépanner toutes les marques ?

Oui, car il n’est pas forcément nécessaire de connaître tous les produits pour pouvoir dépanner un particulier. Le principe de dépannage d’un produit que ce soit un volet roulant, un portail ou une porte de garage, quelle que soit la marque, est toujours le même et nous devons faire face à la même typologie de problèmes. Ceci est différent pour les automatismes et leur programmation, mais pour cela nous avons des notices adaptées et enregistrées dans nos tablettes.

Le service Kidepann.fr vous a t’il apporté de nouveaux clients ?

Sébastien Velard : Oui, nous avons beaucoup plus de clients et de trafic dans notre magasin. Avant, les gens n’osaient pas appeler lorsque les produits ne venaient pas du réseau Komilfo, maintenant, c’est différent.

Stéphanie Joncour : Nous avons deux dépanneurs, un travaille du Lundi au Vendredi et l’autre du Mardi au Samedi. C’est aussi un confort pour le client qui travaille de pouvoir être dépanné le Samedi, cela lui évite de prendre une 1/2 journée de congé pour faire réparer son volet roulant !

L’outil de travail que vous apporte Kidepann.fr demande t’il une formation pour pouvoir l’utiliser ?

Stéphanie Joncour : C’est un outil performant et très instinctif. Une formation d’une journée est suffisante. L’équipe de Kidepann.fr, intégrée dans le réseau Komilfo, est à l’écoute de nos suggestions d’amélioration et ils sont très réactifs. Le logiciel a déjà été largement amélioré par rapport à la première version. Nous avons été un des adhérents pilotes sur ce projet. C’est un outil devenu incontournable, pour rien au monde nous souhaiterions revenir en arrière !